Dienstverlening

Wat zijn diensten? De definitie van diensten is :  ‘Diensten zijn daden, processen of prestaties geleverd door of (mede)geproduceerd door een entiteit of persoon voor een andere entiteit of persoon’

Onderdelen van dienst en dienstverlening

Het is nogal een lastige definitie. De essentie zijn de ‘daden, processen of prestaties’ van diensten. Maar wanneer is iets nu ‘daad, proces of prestatie’? Wat zijn de eisen van diensten? Hieronder staan de eisen wanneer iets een dienst is:

  • Vergankelijkheid. Het is niet mogelijk om voorraad te vormen
  • Gezamenlijke productie en consumptie. De klant is medeproducent van de dienst
  • Heterogeniteit. Het is lastig de dienstverlening te standaardiseren
  • Niet-tastbaar. Het is niet mogelijk de dienstverlening middels een patent vast te leggen & de dienst is zowel fysiek als mentaal ontastbaar

Soorten en typen dienstverlening

Nu we weten wat diensten zijn en waar ze aan moeten voldoen, kunnen we diensten verder specificeren in verschillende soorten diensten, namelijk:

Diensten met search attributen

Dit zijn diensten die veel tastbare kenmerken hebben die voor het nuttigen van de dienst al zichtbaar zijn, zoals het huren van een parkeerplaats.

Diensten met experience attributen

Dit zijn diensten die je als gebruiker dient te ervaren (door zintuiglijke waarnemingen) tijdens of na consumptie. Voorbeelden zijn een bezoekje aan de kapper of eten in een restaurant.

Diensten met credence attributen

Dit zijn diensten die de gebruiker lastig kan evalueren, omdat er veel kenmerken zelfs na de dienstverlening onduidelijk blijven. Vaak heb je te weinig kennis om de dienstverlening te evalueren. Een voorbeeld hiervan is het uitbesteden van de boekhouding aan de accountant. Je kunt niet echt een gerichte verwachting vooraf geven, en daarnaast weet je achteraf niet goed of de dienstverlening goed was. Het is hierdoor lastig toetsen in hoeverre de dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan.