Kiezen; SERVQUAL of SERVPERF?

Het is lastig te bepalen welke meetmethode beter is in de praktijk, dit is deels afhankelijk van de dienstverlening namelijk. Er zijn namelijk 3 soorten diensten: diensten met search attributen, diensten met credence attributen en diensten met experience attributen.

Aan de hand van de diensten licht ik toe waar ik voor zou kiezen.

Type dienst versus SERVQUAL & SERVPERF

Wanneer er sprake is van diensten met veelal search attributen, kan de klant prima verwachtingen scheppen van de dienstverlening en is de SERVQUAL aan te raden.

Echter, in het geval van diensten met experience of credence attributen wordt dit een lastiger verhaal, immers zijn de verwachtingen van de klant vooraf erg lastig te bepalen doordat de klant een gebrek aan kennis of ervaring heeft. In deze gevallen raad ik aan om SERVPERF te kiezen of het Nordic model.

Nordic Model of SERVQUAL / SERVPERF?

Wat ik persoonlijk het grote voordeel van het Nordic model ten opzichte van SERVPERF, is dat er een technische dimensie in het Nordic model zit waarbij de uitkomst van de dienstverlening wordt meegenomen. Dit ontbreekt in het SERVPERF model. SERVPERF richt zich enkel op het dienstverleningsproces, hetgeen in het Nordic model wordt weergegeven met de functionele dimensie.

Voordeel van Nordic Model ten opzichte van SERVPERF

Even een voorbeeld ter verduidelijking; je bent een tijdje geleden verhuist naar een nieuwe stad en gaat naar de kapper (dienst met veelal experience attributen) verderop in uw straat. Je wordt prima behandeld, de kapper is uiterst beleefd en luistert naar uw gewenste kapsel. Het wordt een leuk gesprek en u krijgt een heerlijk (gratis) kopje koffie.

Echter, na 20 minuten wanneer de kapper klaar is, is het kapsel totaal niet geworden wat u wenste. Het dienstverleningsproces (functionele dimensie van het Nordic model) was top, maar de technische dimensie (het mislukte kapsel) is ondermaats.

Concluderend

Het voordeel van het Nordic model ten opzichte van SERVPERF is de technische dimensie. Uit aanvullend academisch onderzoek blijkt dat het toekomstig klantgedrag door het meenemen van de technische dimensie significant beter wordt voorspeld (voorspellende validiteit). Dus deze dimensie is erg belangrijk, zoals ook blijkt uit mijn praktijkvoorbeeld met de kapper.

Wanneer er sprake is van diensten met veelal experience en credence attributen raad ik aan de SERVPERF meetmethode en de technische dimensie toe te voegen, of het Nordic model mee te nemen.

Ook blijkt uit een ander onderzoek dat de omgeving waarin de dienstverlening wordt verleend ook een significante invloed heeft op de kwaliteit van de dienstverlening. Echter, is er momenteel nog geen gevalideerde en betrouwbare schaal in de literatuur om dit mee te nemen.