Kwaliteit van de dienstverlening

Wat is de kwaliteit van de dienstverlening? De definitie van de kwaliteit van de dienstverlening is: ‘de algemene indruk van de relatieve superioriteit van de organisatie en haar diensten’.

Redenen en voordelen van hoge kwaliteit van dienstverlening

 

Het is voor organisaties erg belangrijk om de kwaliteit van de dienstverlening periodiek te meten, omdat bedrijven die superieure diensten leveren ten opzichte van de concurrentie een structureel hoger marktaandeel bereiken en hogere prijzen kunnen vragen voor hun dienstverlening, hetgeen resulteert in hogere winsten. Ook resulteert een hogere kwaliteit van de dienstverlening in een hogere ROI (return-on-investment) en hogere toekomstige aankoopintenties.

Voordat ik verder inga op het meten van de kwaliteit van de dienstverlening, wil ik eerst even duidelijk stellen dat er (nog) geen eenduidige, uniforme methode is voor het meten de kwaliteit van de dienstverlening. Dit klinkt misschien raar, maar elke methode voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening heeft voor- en nadelen. De meetmethode is, naar mijn mening, veelal afhankelijk van de specifieke soort van dienstverlening, zo zijn er diensten met search, experience en credence attributen.

Voordat ik de 2 belangrijkste modellen toelicht, even 2 belangrijke opmerkingen:

  • De kwaliteit van de dienstverlening is geen consument-gerelateerde evaluatie, maar een product-gerelateerde evaluatie. Dit betekent dat de beleving van de kwaliteit van de dienstverlening betrekking heeft op de dienstverlening en onderling per consument nauwelijks verschilt.
  • De kwaliteit van de dienstverlening is een cognitieve evaluatie van de dienstverlening. Dit betekent dat de kwaliteit van de dienstverlening alleen ná de (volledige) dienstverlening gemeten kan worden.

In de academische literatuur zijn er overheersende perspectieven voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening, namelijk; het 'American perspective' en het 'Nordic model'. Deze worden hieronder verder toegelicht.

American Perspective en Nordic Model voor dienstverlening

In de academische literatuur zijn er overheersende perspectieven voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening, namelijk; het 'American perspective' en het 'Nordic model'. Ik zal ze even kort toelichten.

Het 'American perspective' voor het meten van kwaliteit van dienstverlening.

Het American Perspective maakt voor het meten van de kwaliteit van diensten onderscheid in vijf factoren, namelijk;

  • Betrouwbaarheid - de mate waarin de service provider de service accuraat levert.
  • Responsiviteit - de bereidwilligheid om de klanten te helpen.
  • Empathie - verwijst naar het begrijpen en aanpassen van de service naar de specifieke behoeften van de klant.
  • Zekerheid - weerspiegelt het vermogen van de service provider vertrouwen en zekerheid uit te stralen.
  • Tastbaarheid - omvat alle fysieke faciliteiten van een service.

Het 'Nordic model' voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening

Het Nordic Model meet de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening op basis van twee dimensies;

  • De technische kwaliteit. De technische dimensie refereert naar het resultaat van de service.
  • De functionele kwaliteit. De functionele dimensie beschrijft de manier waarop de service is aangeboden.