SERVQUAL & SERVPERF

In het algemene artikel over diensten staat precies wat diensten precies zijn en welke soorten diensten er zijn. Om meer te weten te komen van de kwaliteit van de dienstverlening en de 2 modellen (American Perspective en Nordic Model), kun je naar dit artikel gaan.

Nu we weten wat diensten en kwaliteit van de dienstverlening precies is, gaan we nu iets verder in op de twee meetmethoden binnen het American perspective, namelijk SERVQUAL & SERVPERF.

SERVQUAL - Service Quality

SERVQUAL is momenteel de meest gebruikte meetmethode om de kwaliteit van de dienstverlening te meten in de praktijk.

SERVQUAL maakt gebruik van het ‘disconfirmatie’-paradigma. Dit betekent dat de verwachting van de dienstverlening wordt meegenomen bij dimensie van het American Perspective (hier kun je alle dimensies vinden). Dit komt neer op de volgende rekensom:
Perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening = Niveau wat de dienstverlening had moeten zijn – Daadwerkelijke niveau van de dienstverlening.

SERVPERF - Service Quality

De SERVPERF meetmethode is een afgeleide variant van de SERVQUAL methode. Het verschil tussen SERVPERF en SERVQUAL heeft met de verwachting te maken.

De SERVPERF meetmethode neemt de verwachting van de dienstverlening niet mee in de vergelijking, omdat klanten vaak geen goede verwachting van de dienstverlening kunnen maken. Vooral bij diensten waar je zelf weinig kennis van hebt. Een goed voorbeeld hiervan is een afspraak bij de notaris, accountant of de bank.

De dienstverlening wordt binnen deze meetmethode als volgt gemeten:

Perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening = Niveau van de dienstverlening.