Klanttevredenheid

Wat is klanttevredenheid? De definitie van klanttevredenheid is :  ‘Klanttevredenheid betreft een oordeel over de mate waarin het product- of diensteigenschap, of het product of dienst zelf, zorgt voor plezierige consumptiegerelateerde voldoening’ (Oliver, 1996, p.8).

Onderdelen van klanttevredenheid

De klant maakt bij het evalueren van de tevredenheid een afweging tussen de ‘get’ (hetgeen de dienst de klant oplevert) en de ‘give’- componenten (wat moet de klant ervoor over hebben om de dienst te ontvangen).

Klanttevredenheid is een dynamisch, bewegend concept. Het is continu in beweging en het verandert door de tijd. Omdat klanttevredenheid continu veranderd, is het goed om te weten hoe klanttevredenheid wordt beïnvloedt. Hieronder staan de drie onderdelen van klanttevredenheid:

 - Cognitie (bv. prijs van het product of dienst). Cognitieve antecedenten beïnvloeden klanttevredenheid door een kennisgebaseerde evaluatie van de dienstverlening van de service provider (Zeithaml et al., 2010).

Affectie (bv. emoties). Affectieve antecedenten hebben betrekking op het gevoel hetgeen de dienstverlening oproept, terwijl overige antecedenten betrekking hebben op externe factoren welke een invloed kunnen uitoefenen op de klanttevredenheid (Dick & Basu, 1994; Zeithaml et al., 2010).

Overig (bv. kwaliteit van de concurrent) (Zeithaml et al., 2010).

Resultaat van hoge klanttevredenheid

Hoge klanttevredenheid is iets wat iedere organisatie nastreeft. Maar wat zijn nu exact de resultaten van hoge klanttevredenheid? Uit onderstaande opsomming staat wat er is bewezen uit de academische literatuur over tevreden klanten:

  • Hogere klanttevredenheid draagt bij aan een hogere loyaliteit aan de organisatie
  • Tevreden klanten een hogere intentie om herhalingsaankopen te doen
  • Tevreden klanten zijn minder gevoelig voor prijsstijgingen
  • Tevreden klanten nemen andere diensten af van deze organisatie
  • Tevreden klanten zijn eerder geneigd mond-tot-mond reclame te verspreiden.

De belangrijke (cognitieve) factor voor tevreden klanten is natuurlijk de kwaliteit van de geleverde dienst. Meer weten over diensten? Lees hier alles over dienstverlening.